摘要：本文把《易经》思想与物业服务管理工作相结合，深入探索在新时代背景下物业服务管理工作的发展方向。

　　关键词：《易经》 物业服务管理 应用

　　随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为物业公司重点关注的问题之一，面对此问题，我们可以从古老的《易经》中寻求答案。《易经》是中国古代文化的源头，对中国社会有着深远的影响，他还是一部具有严密逻辑的科学著作，研究《易经》，对我们的工作有着重要意义。
　　《易经》的基本思想是阴阳，阴阳和合，刚柔相济是宇宙的最高智慧，从物业工作的具体方面讲，物业管理不仅包括管理，还包括服务，管理是阳，服务就是阴。所谓孤阴不生，孤阳不长，重视物业的管理，缺乏人性化的服务，就会出现我们就不能有效地满足业主的需求，突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。易，就是变化，我们必须以发展的眼光看待问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，管理与服务工作两手抓，阴阳相济，才能使我们的物业管理工作水平真正提高。服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在物业公司管理中的重要性所在。那如何做好物业管理服务工作呢？

　　一、有利于服务意识的培养
　　要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识，摆正服务与管理的位置，从《易经》的角度讲就是分清阴阳，阴从阳，阳抱阴，做好服务是为了更好的管理。我们要清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，要主动为业主提供服务。因为单就提供服务来说，物业工作人员是阴，业主是阳，阴从阳，我们要做好服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。物业公司与业主签订的协议是委托服务协议，服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，反过来看，我们以服务取信于业主，服务的好，阴阳和合，合同可以续签，服务的不好，阴阳无法调和，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说："喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。"，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，"对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?"。相信违章停车的业主会很好地配合。通过这个，也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

　　二、通过学习培训，提升员工素质
　　世界是不断发展变化的，易道说的就是发展变化之道，学习无疑是适应变化的上上之选，员工通过这样的过程适应新工作，同时，也调动了积极性。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。学习是阴，实践是阳，通过学习、实践；再学习，再实践，才能到达圆融如意，真正掌握所学的知识。员工对本职工要作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
　　为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。组建一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需要不断地学习实践，只有改变自己才能适应社会的变化，实现"易"的精髓，不断向前发展。

　　三、服务要务实求细
　　物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，我们要从大处着眼，从小处入手，领导要规划全局，员工则要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。我们应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。大和小，本身是相对的概念，我们通过《易经》的思想观察就会发现这二者是有机联系的整体，在物业工作中只有事无巨细得为业主做好每件事才能获得认可。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　四、要加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离
　　物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。做好工作是刚性的要求，是基本标准，与人沟通就是柔性的技巧，对工作的开展有积极的做用。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。《易经》告诉我们，事情的成败不是单方面的，凡事有阴就有阳，只有阴阳兼顾，刚柔相济才能事半功倍。务实的工作和真诚的沟通就物业管理服务的另一个阴阳，也是我们事业成功的有一件制胜法宝。

　　五、要建立健全明确、合理的责任制，增强管理协作能
　　事物的存在都是互相联系的，通过阴阳的相互制约而互相关联，一个企业要想实现自己的目标就需要每个部门、每位员工发挥积极性。只有建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由"人治"变为"法治"让每一个员工的工作起来都有章可循，有法可依。把员工互相之间的关系引领向最有益于公司发展的方向，协调好相互之间的作用，让他们充分发挥又不相互损耗，提高效率，降低成本。如此，企业成为一个整体，企业目标就依托在每个部门甚至每个员工的身上，因此，每位员工都有了明确的工作责任，再加上具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，并有效地引导员工的行为方向，就可以保证目标任务的落实和完成。
　　作为一名物业服务的管理者，我们的工作思路和方法要服从《易经》太极的管理原则，纲举目张，找原点，抓重点；要服从自然的管理原则，不违背规律做事；要服从阴阳的管理原则，管与被管，相互制约，保持平衡；才有大小，德可以补智之不足，智却不能补德之不足；要服从自我管理的原则，最好的教育是表率，最好的培训是示范。只有懂得自我管理的管理者，才可能是一个成功的管理者。

　　总之，《易经》博大精深，其核心就是对世界人类社会等方面的认识论和方法论，在企业经营管理中的应用方面，它包含着许多经营策略，具体到物业服务管理上，更是意义深远。《易经》与物业服务管理的有机结合，有利于我们充分认识物业服务管理中的问题，进一步明确今后的发展方向。

　　参考文献：
　　1、袁继富：《周易》管理观初探[J]；内蒙古财经学院学报；2005年03期
　　2、高原：《周易》管理学综述[J]；周易研究；2008年04期
　　3、罗炽;论易学与中国特色企业管理[J]；湖北经济学院学报；2005年03期

作者：梁祖锋
系：泉州市道教协会会员
泉州市远宏物业管理有限公司副总经理